備北交通では、お客さまに対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることでより満足度の高い家族サービスを提供することを心掛けます。
一方で、一部のお客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、脅迫、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化を招くほか、バスの安全輸送などにも悪影響を及ぼしかねないゆゆしき問題です。
今後、バス運転者をはじめとする従業員の安全確保と人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。
１.カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、バス運転者をはじめとする従業員の就業環境が害されるもの。
※「お客様」には、旅客だけでなくバスに関する問い合わせを行うもの等、今後バス利用者となり得る潜在的なお客様を含みます。
２.カスタマーハラスメントの対象となる行為例
①時間拘束型
・長時間にわたり、顧客等が従業員拘束する、居座りをする、長時間、電話を続ける。
②リピート型
・理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
③暴言型
・大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を棄損する発言をする。
④暴力型
・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
⑤威嚇・脅迫型
・「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近 する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。または、「対応しなければ株主総会で糾弾する」、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」などのブランドイメージを下げるような脅しをかける。
⑥権威型
・正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。 ⑦職場外拘束型
・クレームの詳細がわからない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。
⑧ＳＮＳ／インターネット上での誹謗中傷型
・インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
⑨セクシュアルハラスメント型
・従業員の体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な言動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。
備北交通株式会社
代表取締役社長 河野 文彦